Im Jahr 2024 startete das IAB die Online-Jobcenter-Befragung (OnJoB), um mehr über die Abläufe bei der Kundenbetreuung zu erfahren. Dabei äußerten sich die befragten Fachkräfte unter anderem zur Dauer der Kundenkontakte bei einzelnen Dienstleistungen. Je nachdem, ob die Fachkräfte relativ viele oder relativ wenige leistungsberechtigte Personen betreuen, variiert die angegebene Dauer eines Kundengesprächs. So verwenden Beratungs- und Vermittlungskräfte, die relativ viele Kund*innen betreuen, pro Person meist weniger Zeit – etwa für Erstgespräche, Folgegespräche, Erstellung von Kooperationsplänen sowie Vermittlung in Maßnahmen – als solche mit relativ wenigen betreuten Kund*innen.
Die zeitlichen Unterschiede betragen zwischen 2 und 4 Minuten pro Dienstleistung und addieren sich auf rund 13 Minuten pro leistungsberechtigter Person. Dabei sind die Unterschiede nur für Erstgespräche, Folgegespräche, Erstellung von Kooperationsplänen und Vermittlung in Maßnahmen signifikant. Vermutlich sind diese Leistungskomponenten auch diejenigen, bei denen Fachkräfte weniger standarisiert vorgehen und mehr Ermessungsspielraum haben.
Aufgrund des erhöhten Zeitdrucks passen die Fachkräfte die aufgewendete Dauer für einzelne Kontakte vermutlich an die Anzahl der betreuten Leistungsberechtigten an: Je mehr Kund*innen, desto kürzer die Gespräche und die zur Erstellung von Kooperationsplänen und Vermittlung in Maßnahmen verwendete Zeit.
Auch wenn keine Informationen über die Häufigkeit von Terminen vorliegen, sprechen die dargestellten Ergebnisse dafür, dass Fachkräfte mit relativ vielen betreuten Leistungsberechtigten – bei verkürzter Kontaktdauer – mehr Gespräche führen, mehr Kooperationspläne erstellen und mehr Personen in Maßnahmen vermitteln können. Obwohl die vorliegenden Ergebnisse offenlassen, ob die Qualität der Beratungs- und Vermittlungsleistungen sich dadurch ändert, haben frühere Studien wie Hofmann et al. (2010) gezeigt, dass ein niedrigerer Betreuungsschlüssel zu einer kürzeren Arbeitslosigkeitsdauer führt.
Literatur
Hofmann, Barbara; Krug, Gerhard; Sowa, Frank, Theuer, Stefan; Wolf, Katja (2010): Modellprojekt in den Arbeitsagenturen: Kürzere Arbeitslosigkeit durch mehr Vermittler. IAB-Kurzbericht Nr. 9